護理禮儀包括哪些？

最近經(jīng)常有小伙伴私信詢問護理禮儀包括哪些？相關(guān)的問題，今天，大學(xué)路小編整理了以下內(nèi)容，希望可以對大家有所幫助。

本文目錄一覽：

• 1、護理禮儀包括哪些？
• 2、禮儀與護士形象塑造
• 3、護士禮儀包括

護理禮儀包括哪些？

護理人員的儀表禮儀是指護理人員在工作中對自己的儀表應(yīng)進(jìn)行必要的修飾與維護，以示對他人的尊重。下面是我給大家搜集整理的護理人員需注意的儀表禮儀文章內(nèi)容。希望可以幫助到大家!
護理人員需注意的儀表禮儀
(一) 顏面部的修飾
護理人員應(yīng)保持面部的清潔與自然，并注意維護面部的健康，防止出現(xiàn)因個人衛(wèi)生不良而滋生的痘、癤等皮膚感染情況。
1.眼部
應(yīng)及時清除眼部分泌物(避開他人視線)，佩戴眼鏡的護理人員注意保持眼鏡的清潔。另外，在工作場所或社交場所一般不要戴太陽鏡或墨鏡。
2.耳部
做個人衛(wèi)生時，不要忘了洗耳朵以及時除去耳部污垢。
3.鼻部
平時注意保持鼻腔清潔，不隨地擤鼻涕，也不要在他人面前做鼻腔衛(wèi)生如挖鼻孔、亂抹鼻垢等動作，此外，若鼻毛過長長出鼻孔外，則應(yīng)及時修剪，但切記不要當(dāng)眾用手去拔扯自己的鼻毛。
4.口部
每天定時潔牙，保持牙齒的清潔及口腔無異味。提倡飯后刷牙，每次刷3分鐘。上班時間或有應(yīng)酬之前，忌吃蔥、蒜、韭菜等氣味較重的東西，不吸煙、飲酒等。
(二)發(fā)型的修飾
對護理人員發(fā)型的修飾有以下要求：
1.清潔干爽
護理人員應(yīng)主動自覺地做好頭發(fā)的清洗、修剪和梳理，時刻保持干爽、整潔、無異味、無異物，以維持完美的個人形象。
2.發(fā)型得體
護理人員的發(fā)型應(yīng)簡潔大方，顯得精神干練。若是長發(fā)，在工作期間應(yīng)將其緊緊盤挽在腦后，既能給人以精干利落的印象，同時也減少避免因長發(fā)披肩而導(dǎo)致的污染。原則上不宜佩戴色彩艷麗的發(fā)飾、發(fā)網(wǎng)，固定頭發(fā)的發(fā)夾應(yīng)與頭發(fā)的顏色相似。
(三)手及指甲的修飾
護理人員手的清潔衛(wèi)生對于防止交叉感染及維護護理人員形象來講是十分重要的。首先，護理人員應(yīng)養(yǎng)成勤洗手的好習(xí)慣，并注意手的保養(yǎng)，防止發(fā)生感染或凍傷。其次，護理人員不宜留長指甲，應(yīng)經(jīng)常地修剪，保持清潔。最后，護理人員在工作期間不允許染甲或美甲，在一定程度上損壞了護理人員穩(wěn)重的形象。
(四)腳腿部的修飾
俗話說：“遠(yuǎn)看頭，近看腳，不遠(yuǎn)不近看中腰?！弊o理人員在工作時大部分時間與病人是近距離接觸，所以，腿腳的修飾不容忽視。
1.在工作場合，女性護理人員上班時應(yīng)穿長褲或過膝裙子，不可穿短褲或者超短裙以免過多暴露大腿。穿群式工作服時最好配上膚色長筒襪，并注意襪口不能外露。男性護理人員上班時，著裝不允許暴露腿部，即不能穿短褲。
2.護理人員工作時應(yīng)保持腳部衛(wèi)生，鞋襪應(yīng)勤洗勤換，避免異味。
3.護理人員在正式場合不得赤腳穿鞋或穿拖鞋、無跟鞋等，護理人員上班時以穿工作鞋為宜。
(五)化妝修飾的禮儀
化妝，是人類美化自身的一種重要手段。由于工作的繁忙與勞累，加上長期“三班倒”的工作規(guī)律，會使護理人員顯得面色蒼白。如果護理人員在工作期間能著以適當(dāng)?shù)牡瓓y，則顯得神采奕奕。端莊美麗的護理人員儀表能為病人帶來視覺上美的享受，從而產(chǎn)生積極愉快的情緒，促進(jìn)疾病的康復(fù)。
1.化妝的要求
(1)避短藏拙：要根據(jù)個人的特點，適宜點綴，不得尋求新奇，從眾跟風(fēng)。
(2)得體協(xié)調(diào)：化妝與場合協(xié)調(diào)，與服裝色調(diào)應(yīng)屬同一色系。
(3)淡雅自然：切忌濃妝艷抹，應(yīng)是潔凈、高雅、自然、大方。
2.化妝的注意事宜
(1)勿當(dāng)著病人化妝，尤其是在異性病人面前。
(2)勿出現(xiàn)殘缺的化妝痕跡。
(3)勿評論他人的化妝。
(4)勿使用別人的化妝品。
護理女士的儀表禮儀
女士的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)同樣也包括女士的發(fā)型發(fā)式、女士的面部修飾、女士的商務(wù)著裝女士的*及皮鞋的配合，以及女士攜帶的必備物品等。儀容儀表方面需要注意哪些細(xì)節(jié)呢?
女士的發(fā)型發(fā)式應(yīng)該保持美觀、大方，需要特別注意的一點是，在女士選擇發(fā)卡、發(fā)帶的時候，它的式樣應(yīng)該莊重大方。
女士在正式的商務(wù)場合面部修飾應(yīng)該以淡妝為主，不應(yīng)該濃妝艷抹，也不應(yīng)該一點妝也不化。
女士商務(wù)著裝時，需要注意的細(xì)節(jié)是：干凈整潔。女士在著裝的時候需要嚴(yán)格區(qū)分女士的職業(yè)套裝、晚禮服及休閑服，它們之間有本質(zhì)的差別。著正式商務(wù)套裝時，無領(lǐng)、無袖、太緊身或者領(lǐng)口開的太低這樣的衣服應(yīng)該盡量避免。衣服的款式要盡量合身。
女士在選擇*以及皮鞋的時候，需要注意的細(xì)節(jié)是：*的長度一定要高于裙子的下擺。皮鞋應(yīng)該盡量避免鞋跟過高或過細(xì)。儀表禮儀

禮儀與護士形象塑造

作為一名新時代的護士，除了掌握護理專業(yè)知識和專業(yè)技能外，還應(yīng)學(xué)習(xí)人文、心理、倫理、社會學(xué)等方面的知識，學(xué)習(xí)護理工作中的專業(yè)禮儀等。以下是禮儀與護士形象塑造相關(guān)內(nèi)容，歡迎閱讀。

一、護士禮儀的概念

禮儀：指人們在一定的交往場合中，為表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行為規(guī)范和交往準(zhǔn)則;

禮貌：是指一種態(tài)度;

禮節(jié)：則是人們共同遵循的慣用行為方式;

護士禮儀：是一種職業(yè)禮儀，是護士在職業(yè)活動中遵循的行為標(biāo)準(zhǔn)，是護士素質(zhì)、修養(yǎng)、行為、氣質(zhì)的綜合反映。

二、護理禮儀的背景

1、由醫(yī)學(xué)模式和護理模式的轉(zhuǎn)變所決定的

隨著社會的進(jìn)步和人民生活水平的不斷提高，醫(yī)學(xué)模式已從“生物醫(yī)學(xué)模式”轉(zhuǎn)變到“生物——心理——社會”的醫(yī)學(xué)模式，護理模式也由“以疾病為中心”的功能性護理轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙匀说慕】禐橹行摹钡恼w護理。因此，作為一名新時代的護士，除了掌握護理專業(yè)知識和專業(yè)技能外，還應(yīng)學(xué)習(xí)人文、心理、倫理、社會學(xué)等方面的知識，學(xué)習(xí)護理工作中的專業(yè)禮儀等。

2、由臨床護理發(fā)展形勢所決定的

護士禮儀是患者到醫(yī)院首先接觸的感知，護士的形象、形體語言及護士儀容、儀表首先關(guān)系到醫(yī)院的第一印象?！蹲o理禮儀》中的禮儀美，對改善護患關(guān)系，提高護理質(zhì)量，營造完美的醫(yī)療環(huán)境，維護醫(yī)院的整體形象都起到了舉足輕重的作用。

三、護士禮儀的特征

護士禮儀是—種專業(yè)文化模式，是研究護理工作中交往規(guī)范藝術(shù)的學(xué)問。護士禮儀除具有—般禮儀的基本特征外，還具有護士專業(yè)的文化特性.是護士專業(yè)的行為規(guī)范，用以指導(dǎo)和協(xié)調(diào)護理行為過程中的藝術(shù)，護士禮儀在適用對象、適用范圍上存在顯著的專業(yè)特征。

1、規(guī)范性

護士禮儀本身就是護理人員必須遵守的行為規(guī)范，它是在法律、規(guī)章、制度、守則等原則的基礎(chǔ)上，要求護理人員可以做什么，不可以做什么，對接人待物、律己敬人、行為舉止等提供規(guī)定的模式或標(biāo)準(zhǔn)。

2、強制性

護士禮儀的內(nèi)容既然以法律、規(guī)章、制度、守則等原則為基礎(chǔ)形式，那么護理人員在工作中，就有了強制的約束力，對不遵守者就必須給予懲處，以保持護土禮儀的嚴(yán)肅和尊嚴(yán)。

3、綜臺性

護土禮儀作為一種專業(yè)文化，是護土綜合素質(zhì)的體現(xiàn)。一是護理服務(wù)的科學(xué)性與藝術(shù)性的統(tǒng)一;二是人文與科技相結(jié)合;三是生命的倫理學(xué)與美學(xué)等人文原則須納入操作者的思想中?？傊?，護理活動中必然會體現(xiàn)出護士的科學(xué)態(tài)度，人文精神和豐富的文化底蘊。

4、適應(yīng)性

護士禮儀的適應(yīng)性是指人們對待不同的服務(wù)對象或不同文化的禮儀具有適應(yīng)的能力。不同文化制度的禮儀之間能夠相互兼容和相互適應(yīng)。隨著對國際間的友好往來增多，護理工作面對的患者其信仰、風(fēng)俗、文化等各方面都有所不同，要在工作中尊重患者的信仰、文化、習(xí)俗，并在交流、接觸、調(diào)整中相互融合適應(yīng)。

5、可行性

護士禮儀注重的是切實有效可行實用。因此，護士禮儀需廣泛運用于護理實踐，并成為工作中的行為規(guī)范，受到護理對象的認(rèn)可。

6、傳統(tǒng)性

傳統(tǒng)性是護士禮儀的重要特征。任何地區(qū)、任何民族或任何國家都有自己的傳統(tǒng)文化，傳統(tǒng)中的精華必須繼承。中國的文化禮儀體現(xiàn)了中華民族重人倫、崇道德、尚禮儀的傳統(tǒng)，我國護土禮儀繼承了中華民族的優(yōu)良傳統(tǒng)和汲取西方文化的'精華，發(fā)展和完善自己的科學(xué)體系。

四、護士禮儀的作用

1、表達(dá)作用

在護理工作人際交往中，禮儀儀表是一種無聲的語言。儀表服飾所起的溝通作用是自然發(fā)生的。儀表是護患交往中最先進(jìn)入對方視野的信息，患者常有意無意地根據(jù)護士的禮儀儀表以及自己所受到的禮遇，來分析和判斷這其中折射出的對方的心態(tài)、情感和意向。因此，禮儀儀表首先是表達(dá)作用。

2、實用作用

護士的服飾首要的是實用、便于操作和美觀。護士統(tǒng)一的服裝是職業(yè)的象征，燕帽是護士的標(biāo)志;同時服飾的干凈平整，合體舒適可以給人以美好的印象。

3、行為調(diào)節(jié)作用

護士禮儀是在醫(yī)療護理實踐中，根據(jù)醫(yī)療的需要發(fā)展成一套具有普遍意義的行為程式，這種程式化的禮儀反過來又規(guī)范、約束護士的行為。護土禮儀既反映了護亡的外在行為規(guī)則，也對護理活動具有規(guī)范和調(diào)節(jié)作用。

4、樹立形象作用

儀表修飾能給人一種視覺差的造型藝術(shù)，揚長避短起到樹立良好形象的作用：護士形象是護士在與服務(wù)對象相互接觸的過程中形成的，是護士內(nèi)涵和外部顯現(xiàn)的整體形象。護士良好的形象不僅使醫(yī)院給公眾留下深刻印象，同時也是醫(yī)院整體形象的關(guān)鍵印象之一。護士的禮儀形象還影響著社會對護士職業(yè)的評價，影響到護士在社會中的地位。另一方面，護士在實施禮儀的過程中，也潛移默化地塑造著護士自身的良好氣質(zhì)、情操、心理、性格、意識、理念，完善著自己的形象。

5、服務(wù)藝術(shù)作用

護士禮儀是研究護理服務(wù)的藝術(shù)問題。作為社會的人，每個人都有各自不同的禮會、文化、宗教、民族背景和個人的心理特征。同樣是一種疾病，不同的服務(wù)對象有著不同的護理需要，而護理需要的滿足措施是不一樣的，護理方式方法則因人而異，這就體現(xiàn)出了護理服務(wù)藝術(shù)的作用，借助于護士禮儀的表現(xiàn)形式，使護理技術(shù)更具有人性化。

五、臨床存在的護理禮儀問題

1、語言不當(dāng)

希臘名醫(yī)希波克拉底曾說: “醫(yī)生有兩樣?xùn)|西能治病，一是藥物，二是語言?！痹谧o理工作中，良好的溝通技巧能獲得患者有效的信息，溫暖的話語慰藉能使患者獲得心理支持，而目前有些護士不注意語言溝通，往往造成護患間的誤解、怨憤甚至引發(fā)醫(yī)療糾紛。

( 1 )語意含糊

護理工作是一項嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ?，護理人員在與患者交談時，應(yīng)充分考慮患者的認(rèn)知水平和接受能力，用通俗易懂的語言與其溝通，表意準(zhǔn)確無歧義。

(2 )語氣生硬

護理人員在與患者進(jìn)行交流時，應(yīng)以和善的語言使患者感到溫暖，但目前有的護士語言極為生硬。

2、儀表不美

儀表是容貌、衣著、修養(yǎng)的統(tǒng)一，既代表一個人的外在形象，同時也反映出一個人的內(nèi)在氣質(zhì)。護士被譽為“白衣天使”，意味著社會對護理工作人員的儀表有著很深的固有印象，同時也有著很高的要求。

3、舉止不雅

護士舉止禮儀是護士與患者語言溝通外又一個重要交流途徑，規(guī)范的護士舉止禮儀可以讓患者心情舒暢。任意、隨心、魯莽的舉止，都將影響患者情緒，影響治療。這種舉止，專家稱之為護士禮儀錯位。比方說，有的護士為患者檢查時

4、缺乏熱情

一些護士在護理患者時，不是面露微笑，精神飽滿，而是板著臉孔，有氣無力地護理患者?；颊咴儐柌∏闀r，不是耐心的解答，而是表現(xiàn)出厭煩的情緒。還有的護士看患者總是用那種不屑一顧的眼光，或者表情冷漠，讓一些患者感到不自在，繼而不愿與護士合作交流，影響了良好護患關(guān)系的建立。

六、護士五種意識的培養(yǎng)：

1.誠信意識

誠信和信譽是一個人的第二生命，高度重視并珍惜自己的良好形象，自覺地為醫(yī)院創(chuàng)造知名度、美譽度、信譽度是每位護士的義務(wù)，也是做人的立身之本。一個人一旦出現(xiàn)信譽危機，失去了誠信，則很難挽回不良影響，也就失去了自己的無形資產(chǎn)。

2.溝通意識

學(xué)會與病人、與醫(yī)生、與同行、與領(lǐng)導(dǎo)交流溝通是護士的一項基本功。護士是仁愛的代名詞，應(yīng)當(dāng)富有同情心。與病人充分溝通，主動了解其發(fā)病經(jīng)過、病人的想法、要求、宗教信仰、職務(wù)和對保健知識的需求，有針對性地解釋、答疑，建立良好的護患關(guān)系。用商量的口氣交流思想，用敬稱拉近彼此間的距離，將心比心、以誠待人。

3.奉獻(xiàn)意識

護理這一職業(yè)充滿艱辛、風(fēng)險、危機和挑戰(zhàn)作為護士需要承受各種壓力，如年齡、生理、家庭、生活等，還要應(yīng)付各種考試，接受各種檢查，節(jié)假日常常加班加點，少有休假。社會上有些人對這一職業(yè)還不很理解，甚至歧視。意味著從事護理事業(yè)要比其他行業(yè)付出多一些。

4.服務(wù)意識

護士的工作是護理生病的人，面對的是疾病纏身、身心憔悴的病人。而病人往往有恐懼、焦慮、多疑、承受力差等心理改變，這就要求護理人員要設(shè)法了解病人對疾病、對診療服務(wù)的感受，設(shè)法滿足其安全感的需要，有人總結(jié)了“三心服務(wù)”，即暖心的醫(yī)前服務(wù)(如*咨詢)、耐心的醫(yī)中服務(wù)(如觀察、陪送)、舒心的醫(yī)后服務(wù)(如康復(fù)指導(dǎo))。

5.自我保護意識

護理工作的每項活動都不是一個簡單的過程，它包含著許多復(fù)雜的環(huán)節(jié)，只要稍有疏忽即可鑄成大錯。因此作為一名護士要認(rèn)真研究護理差錯發(fā)生的一般規(guī)律，有針對性地做好防范工作，按照制度和常規(guī)進(jìn)行操作，尊重病人權(quán)力，保護病人隱私，防范差錯事故，學(xué)習(xí)法律知識，養(yǎng)成按章辦事的習(xí)慣，提高自身保護意識。

七、護理禮儀培訓(xùn)的步驟及實施方法

全院護理禮儀培訓(xùn)的目的，是使護理群體達(dá)到較高的禮儀服務(wù)水平，塑造良好的團隊形象和護士職業(yè)形象。

第一階段：全院全員普及培訓(xùn)

全院全員昔及培訓(xùn)是做好護士禮儀服務(wù)的重點之一，確立“內(nèi)煉修養(yǎng)，外樹形象”是要進(jìn)行持久、全員的普及教育。

第二階段：以點帶面科室培訓(xùn)

以點帶面的培訓(xùn)形式，是護理部對各科室選擇的護理骨干進(jìn)行脫產(chǎn)集中培訓(xùn)，培養(yǎng)出一支服務(wù)禮儀基本功過硬的示范小教員隊伍，再以各科室為單位，以禮儀示范小教員為骨干，以點帶面在全院各科室范圍開展培訓(xùn);各科室護土長根據(jù)護理部訓(xùn)練計劃，對全院護理人員制定培訓(xùn)內(nèi)容、下發(fā)驗收標(biāo)準(zhǔn)，對在崗護士做出無遺漏式培訓(xùn)安排。

第三階段：考核驗收

由護理部統(tǒng)一組織考核、驗收科室培圳效果。理論與實際考試成績列入年終科室考評總分?？己朔绞娇啥鄻踊越Y(jié)合臨床實際、現(xiàn)場抽取考題、情景演示為主，對儀表著裝、儀態(tài)舉止、語言規(guī)范、服務(wù)意識等進(jìn)行綜合評分，不及格者要進(jìn)行補考。

第四階段：監(jiān)督管理

職業(yè)禮儀服務(wù)的監(jiān)督管理，是保證建立良好的醫(yī)患關(guān)系，樹立護士良好的職業(yè)形象，規(guī)范護理服務(wù)細(xì)節(jié)，切實維護和尊重患者權(quán)益的重要基礎(chǔ)。

護士禮儀包括

護士儀容儀表規(guī)范要求

一、儀容儀表

1、精神飽滿，語言文明，舉止端莊;

2、頭發(fā)整潔，長發(fā)要盤起(后不過領(lǐng)，前不過眉);

3、服飾清潔、適體，衣領(lǐng)、袖口、衣邊要平整、無污漬，內(nèi)衣無外露，胸牌佩戴位置何時、端正。衣服口袋里不要放置很多物品;

4、工作服應(yīng)合體、平整，保持衣扣完整，無破損，無污跡，并佩戴掛表。工作服內(nèi)衣領(lǐng)不可過高，顏色反差不可過于明顯，自己的衣、褲、裙不得超露出工作服、工作褲的底邊。

5、襪子顏色以膚色為宜，*有洞、挑絲或者補過的襪子，鞋面要保持清潔，走路輕快、鞋底無響聲;

6、淡妝上崗，妝色明朗，不可濃妝艷抹，不得佩戴耳環(huán)、手鐲、戒指、手鏈、腳鏈，不留長指甲，指甲不涂色。

二、接待禮儀

(一)舉止禮儀:語言、表情、站坐

1、舉止禮儀是自我心誠的表現(xiàn)，一個人的外在舉止行動可直接表明他的態(tài)度。做到彬彬有禮，落落大方，遵守一般的進(jìn)退禮節(jié)，盡量避免各種不禮貌、不文明的習(xí)慣;

2、到病房或辦公室訪問，進(jìn)門之前先按門鈴或輕輕敲門，然后站在門口等候。按門鈴或敲門的時間不要過長，無人或未經(jīng)主人允許，不要擅自進(jìn)入室內(nèi);

3、在患者面前的行為舉止:

①當(dāng)看見患者時，應(yīng)點頭微笑致禮，包括咨詢的患者及陪人，同時要主動向在場人都表示問候或點頭示意。坐姿要端正，身體微向前傾，不要翹“二郎腿” ;

②要用積極的態(tài)度和溫和的語氣與患者交談，患者談話時，要認(rèn)真聽，回答時，以“是”為先。眼睛看著對方，不斷注意對方的申請;

③站立時，上身要穩(wěn)定，雙手安放兩側(cè)，不要雙手抱在胸前，身子不要側(cè)歪在一邊。當(dāng)有事起身或離席時，應(yīng)同時起立示意，當(dāng)與患者初次見面或告辭時，要不卑不亢，不慌不忙，舉止得體，有禮有節(jié);

④要養(yǎng)成良好的習(xí)慣，克服各種不雅舉止。不要當(dāng)著患者的面，擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齒、修指甲、打哈欠、咳嗽、打噴嚏，實在忍不住，要用手帕捂住口鼻，面朝一旁，盡量不要發(fā)出聲音，不要亂丟果皮紙屑等。這雖然是一些細(xì)節(jié)，但它們組合起來構(gòu)成患者對你的總印象;

(二)、原則:

穩(wěn)重、端莊、大方、優(yōu)美

(三)、共同要求:

頷首、目光平視、表情自然，挺胸收腹，兩肩收緊，自然向后。

1、站立:頭:微抬，目光平和，自信。肩:水平。上身:挺直收腹。雙手:自然下垂在身體兩側(cè)或交叉于小腹處。雙足:靠攏夾角15°-20°，中心在足弓;

2、坐:頭、肩、上身同站立要求。一足稍向后，一手輕拉衣角，另一手展平工作服后下不，輕坐下。臀坐于椅子2/3或1/2處，雙手自然交叉放于一大腿上，雙膝輕輕靠攏，兩足自然踏平;

3、行走:頭、肩、上身同站立要求。雙手前后擺動幅度約30°，兩腿靠攏，沿一直線小步前進(jìn);

4、持物:治療盤:頭、肩、上身、兩腿同行走要求。雙手持盤1/3或1/2處，肘關(guān)節(jié)成90°，治療盤距胸前方約5cm。病歷卡:治療盤:頭、肩、上身、兩腿同行走要求。左手持病歷卡1/3或1/2處，右手輕托病歷卡右下角;

5、拾物:頭略低，兩肩、上身同站立要求。右腿后退半步下蹲拾物，直立、右腿邁步行走;

6、開關(guān)門:頭、肩、上身同站立要求。身體略轉(zhuǎn)，半面朝向門，距門約40cm，一手清帶們扶手，另一手微扶門邊將門輕輕開關(guān);

7、推治療車:肩、上身、兩腿同行走要求。身體略向前傾，治療車距身體前側(cè)約30cm，兩手扶治療車左右兩側(cè)扶手，肘部自然放松，約成135°─160°角，向前輕輕推動治療車，盡量減少治療車推行過程中發(fā)出的聲響。

三、窗口工作人員服務(wù)禮儀規(guī)范

1、為患者服務(wù)時，應(yīng)面帶微笑，熱情周到;--不得面無表情或冷若冰霜;

2、接待患者時，應(yīng)主動與患者問候，詢問患者來意;--不可目中無人或冷落顧客;

3、與患者交談時，應(yīng)面向患者，雙方目光接觸，口氣要溫和;不要口氣生、冷、硬;

4、應(yīng)正確使用禮貌用語，撿到患者要先說“您好”，接待過程中要多說“請您”，處置完畢后要說“再見”，遇到無法解決時，要說“抱歉”;--不得用命令式、責(zé)備式、嘲諷式甚至侮辱式語言;

5、因為患者提出很多疑問你無法受理時，要給患者耐心細(xì)致的解釋，并一次性告知患者且確認(rèn)對方理解;遇到自己實在無法解決時，可以讓患者稍等，避開患者請示相關(guān)負(fù)責(zé)人后，盡可能為患者提供便利，或主動為患者尋求其他解決辦法;--不要輕易對顧客說“不”，不要讓患者往返多次，不要對患者提出的要求不耐煩;

6、不要與患者發(fā)生爭執(zhí)，應(yīng)避免使用觸犯他人的語言和自以為是的言論，多從患者角度著想，并多說“抱歉”及安慰的話;--不應(yīng)一味指責(zé)對方，用不當(dāng)?shù)难孕屑づ瓕Ψ綄?dǎo)致事態(tài)擴大升級;

7、自己無法平息與患者的爭執(zhí)時，要及時報告科室負(fù)責(zé)人或分管領(lǐng)導(dǎo)，必要時報告主管部門，并盡量保持沉默;--不要對爭執(zhí)毫不在乎、聽之任之甚至挑唆患者投訴;

8、如自己的崗位空閑時，看到其他需要提供服務(wù)時，應(yīng)主動關(guān)照其他服務(wù)，并提供一些力所能及的幫助;--不可自掃門前雪，缺乏大局意識與友愛之心;

9、工作時應(yīng)保持優(yōu)雅的舉止和姿態(tài)，良好的坐、站、走姿，并規(guī)范自己的言行，自覺維護京城醫(yī)院的對外形象;--不得在辦公區(qū)大聲喧嘩、說話隨便、吃東西、上網(wǎng)聊天等。

10、要保持良好的心態(tài)、愉快的心情、自覺的意識、主動的態(tài)度、正確的定位;--不應(yīng)帶情緒上崗，以權(quán)力部門自居;不要做氣氛的污染者，和諧的破壞者。

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